Права споживачів житлово-комунальних послуг визначені відповідно до Закону України «Про житлово-комунальні послуги», що набрав чинності у 2019 році. Кожен мешканець будинку має право на якісне обслуговування та інформацію про ціни. Закон уточнює розподіл між комунальними та житловими послугами, а також права споживача на відшкодування збитків та зниження платежів. Додатково, він надає право на складання актів-претензій, розірвання договору про послуги з відповідним попередженням та інші заходи захисту прав споживача.

Законом закріплено право споживача на безперебійне та якісне отримання комунальних послуг, включаючи уточнення вимог до якості та надання інформації. Виконавець зобов’язаний надавати послуги без перерв, крім планових або аварійних випадків, повідомляючи про них споживачів. Закон також передбачає право на відшкодування збитків, складання актів-претензій, а також несплату комунальних послуг у випадках їх невикористання. Інформація про зміни тарифів та обов’язковість виконавця усувати шкоду майну внаслідок недоліків в наданні послуг також закріплені у Законі. Права споживача обмежені умовами договорів про надання комунальних послуг та загальними нормами законодавства.

Індивідуальний споживач має обов’язок вживати заходів для вирішення проблем, забезпечувати цілісність обладнання, дотримуватися правил безпеки та санітарних норм, а також сплачувати комунальні послуги відповідно до умов договору. Колективний споживач зобов’язаний забезпечувати розподіл послуг відповідно до закону та надавати детальні розрахунки спожитих послуг. Права та обов’язки всіх сторін регулюються Законом України “Про житлово-комунальні послуги” № 2454-VIII від 07.06.2018, а захист прав споживачів здійснює уповноважений центральний орган виконавчої влади.

Згідно ст. 7 Закону України “Про житлово-комунальні послуги”, споживач може не сплачувати за комунальні послуги протягом своєї тимчасової відсутності, за умови письмової заяви та офіційних документів, що підтверджують цю відсутність. Наприклад, можна звернутися до виконавця послуг з заявою про опломбування запірних вентилів для припинення постачання холодної та гарячої води під час відсутності. Компанія повинна відновити послуги протягом доби після отримання заяви.

Для відшкодування матеріальної шкоди споживачам комунальних послуг необхідно представити докази, що підтверджують факт заподіяння шкоди, а також встановити причинний зв’язок між цим фактом та діями відповідача. Зазвичай для визначення розміру заподіяної шкоди та причинно-наслідкового зв’язку потрібна експертиза, яку споживач може ініціювати за свій рахунок. Витрати на експертизу можуть бути включені в загальну вартість позову.

Акт-претензія є механізмом досудового врегулювання спорів між споживачем та виконавцем житлово-комунальних послуг. Споживач має право складати та підписувати акти-претензії в разі порушення порядку надання послуг чи перевищення строків проведення аварійних робіт. Для зменшення розміру плати за послуги споживач може викликати представника виконавця та оформити акт-претензію з урахуванням вказаних порушень та показників. Важливо заяву зареєструвати у канцелярії виконавця з отриманням вхідного номера та підписом приймаючої особи.

Заява про виклик представника виконавця послуг має включати в себе:

• Вказівку на пункт договору, який має бути виконаний.
• Вказівку на порушення або ненадання послуги.
• Адресу та строк, в якому повинен з’явитися представник виконавця.

Акт-претензія, складений за результатами перевірки якості надання послуг, повинен містити інформацію про неналежне надання послуг, дату ненадання, надання не в повному обсязі, а також іншу інформацію, що характеризує порушення. У разі проведення перевірки якості наданих послуг споживач має право на забір проб, результати якого можуть включатися до акта-претензії. Якщо виконавець не реагує на звернення, акт-претензія може бути підписана споживачем та іншими особами, які отримують послуги від виконавця, та надсилатися виконавцю рекомендованим листом. Ініціатор має право на обґрунтовану письмову відповідь протягом п’яти робочих днів.

Ст. 28 Закону України “Про житлово-комунальні послуги” регулюється порядок оформлення претензій у багатоквартирному будинку, з урахуванням таких особливостей:

• Співвласник має право на виклик виконавця для перевірки комунальних послуг.
• Представник об’єднання співвласників або управитель також беруть участь у перевірці та підписують акт-претензію.
• Неприбуття представника не перешкоджає проведенню перевірки та підписанню акта-претензії.
• При наданні послуг на підставі колективного договору, управитель або уповноважена особа беруть участь у перевірці та підписують акт-претензії.
• Співвласники або представники можуть брати участь у перевірці за бажанням.
• У разі неналежної якості послуг з управління багатоквартирним будинком, сторона договору має право на виклик управителя для перевірки та підписання акта-претензії.

Захист прав споживачів у судовому порядку виникає у разі невдачі у врегулюванні суперечки через акт-претензії. Це здійснюється згідно з Цивільним кодексом, Цивільним процесуальним кодексом та Законом “Про захист прав споживачів”. Статтею 22 закону “Про захист прав споживачів” встановлено, що суд вирішує справи, пов’язані з захистом прав споживачів, включаючи компенсацію моральної шкоди. Споживачі звільняються від сплати судового збору. Позовна давність становить три роки, а позови можуть бути подані за місцем проживання чи заподіяної шкоди.